TOTAL & TIGNES
Observer les usages en contexte réel, cartographier les parcours et transformer les irritants en recommandations priorisées.
Observation
Expérience client
Priorisation
Parcours
rôle
Team Lead UX/UI designer
Durée
2 ans
équipe
Account Manager, Scrum Master, UX/UI Designer & moi
outils
Figma, Miro, Google, Trello
Contexte
Ces missions avaient un point commun : les irritants ne pouvaient pas être compris uniquement depuis un brief.
Chez TotalEnergies, le sujet portait sur des process internes et leur évolution vers une démarche plus centrée utilisateurs.
Pour La Compagnie des Alpes, l’objectif était d’analyser et d’optimiser des parcours clients dans un contexte terrain, notamment autour de l’expérience en station.
Ces environnements nécessitaient une approche concrète : observation, interviews, cartographie, synthèse et priorisation.
Problème
Les parcours impliquaient plusieurs moments d’usage, plusieurs parties prenantes et des contraintes opérationnelles fortes.
Les irritants étaient parfois dispersés :
dans les étapes du parcours ;
dans les informations manquantes ;
dans les attentes utilisateurs ;
dans les ruptures entre canaux ;
dans les points de friction terrain ;
dans les process internes ;
dans les écarts entre vision projet et usage réel.
Le besoin était de rendre ces irritants visibles, compréhensibles et priorisables.
Mon rôle
J’ai contribué à l’observation terrain, à l’analyse qualitative, à la cartographie des parcours et à la formalisation des recommandations.
Mon rôle était de transformer des informations dispersées en supports clairs pour aider les équipes à décider.
J’ai travaillé sur la compréhension des usages, la structuration des enseignements et la priorisation des opportunités d’amélioration.
Démarche
Étape 1 — Aller au contact du réel
L’observation terrain permettait de sortir des hypothèses.
L’objectif était d’identifier ce que les utilisateurs font réellement, ce qui les freine, ce qu’ils contournent, ce qu’ils ne comprennent pas toujours et ce qui pourrait être simplifié.
Étape 2 — Recueillir les informations
Les données qualitatives provenaient de plusieurs sources :
observations ;
interviews ;
échanges avec les parties prenantes ;
analyse des parcours existants ;
analyse des irritants ;
comparaison entre parcours attendu et parcours réel.
Étape 3 — Cartographier les parcours
Les parcours ont été structurés sous forme de cartes ou de journey maps afin de visualiser :
les étapes ;
les actions ;
les attentes ;
les irritants ;
les émotions ou niveaux d’effort ;
les opportunités ;
les moments à prioriser.
Étape 4 — Prioriser
Tous les irritants ne peuvent pas être traités au même moment.
Le travail de priorisation permettait de distinguer :
ce qui bloque fortement l’expérience ;
ce qui peut être amélioré rapidement ;
ce qui demande une évolution plus structurante ;
ce qui doit entrer dans une roadmap.
Étape 5 — Restituer
La restitution devait rendre les constats actionnables.
L’objectif n’était pas de produire une analyse longue, mais de donner aux équipes une vision claire : ce qui se passe, ce qui bloque, pourquoi cela compte, et quoi traiter en priorité.
Livrables produits
synthèses d’interviews ;
observations terrain ;
profils utilisateurs ;
cartes de parcours ;
customer journey maps ;
schémas de flux ;
irritants priorisés ;
opportunités d’amélioration ;
use cases ;
supports de restitution ;
recommandations ;
éléments de roadmap.
Impact
Ces missions ont permis de rendre visibles des irritants qui ne pouvaient pas être identifiés uniquement depuis une réunion ou un cahier des charges.
Les impacts à valoriser :
meilleure compréhension des usages réels ;
alignement des équipes autour d’une vision commune ;
priorisation des évolutions ;
transformation d’observations terrain en recommandations exploitables ;
contribution à des roadmaps ou premiers sprints d’amélioration.
Ce que ce cas prouve pour un poste CDI
Ce cas démontre ma capacité à :
observer les usages en contexte réel ;
recueillir et structurer des données qualitatives ;
cartographier des parcours complexes ;
identifier des irritants ;
prioriser les améliorations ;
relier expérience client et organisation interne ;
restituer clairement aux parties prenantes ;
contribuer à une démarche d’amélioration continue.
Ce cas montre l’importance de partir du réel. Avant de concevoir une solution, il faut comprendre ce que vivent les utilisateurs, ce que les équipes doivent gérer et quels irritants méritent réellement d’être traités.
