2022 - 2024
TOTAL & TIGNES
Observer les usages en contexte réel, cartographier les parcours et transformer les irritants en recommandations priorisées.
Recherche
Parcours
Priorisation
rôle
Team Lead UX/UI Designer — recherche terrain & parcours clients
Durée
2 ans
équipe
Account Manager, Scrum Master, UX/UI Designers, équipes clientes & moi
outils
Figma, Miro, Trello et Google Workspace
TIGNES - ANALYSE DES POINTS DE CONTACT
Contexte
Dans le cadre de Wemanity, j’ai contribué à deux missions où les irritants ne pouvaient pas être compris uniquement à partir d’un brief ou d’un cahier des charges.
Chez TotalEnergies, le travail portait sur la compréhension de processus internes et leur évolution vers une démarche davantage centrée sur les utilisateurs.
Pour La Compagnie des Alpes, l’objectif était d’analyser des parcours clients en situation réelle, notamment dans l’environnement de la station de Tignes.
Dans les deux cas, il fallait confronter la vision du projet aux usages réels, structurer les enseignements puis les traduire en opportunités d’amélioration.
Test utilisateur sur des photomontage & scénarios d'usage
Enjeux
Rendre les irritants visibles et actionnables
Les parcours étudiés impliquaient plusieurs étapes, plusieurs acteurs et des contraintes opérationnelles fortes. Les difficultés étaient souvent réparties entre les canaux, les informations disponibles, les processus internes et les situations vécues sur le terrain.
Les principaux enjeux étaient :
comprendre ce que les utilisateurs faisaient réellement ;
identifier les écarts entre le parcours prévu et le parcours vécu ;
rendre visibles les ruptures, incompréhensions et contournements ;
croiser les attentes utilisateurs avec les contraintes opérationnelles ;
aligner les équipes autour d’une vision commune ;
distinguer les améliorations rapides des évolutions plus structurantes ;
transformer les constats en décisions et en éléments de roadmap.
L’objectif n’était pas de produire une étude supplémentaire, mais de permettre aux équipes de savoir quoi améliorer, pourquoi et dans quel ordre.
Guerilla Test - Cartographie du quartier
Mon rôle
Transformer les observations terrain en supports de décision
J’ai contribué à la recherche terrain, à l’analyse qualitative, à la cartographie des parcours et à la formalisation de recommandations priorisées.
Mes responsabilités couvraient :
l’observation des usages et des situations réelles ;
la participation aux interviews et tests utilisateurs ;
l’analyse des parcours existants ;
la comparaison entre expérience attendue et expérience vécue ;
la synthèse des verbatims, comportements et irritants ;
la construction de profils utilisateurs et de cartes de parcours ;
l’identification des moments critiques et opportunités d’amélioration ;
la priorisation des recommandations ;
la préparation de supports de restitution et d’éléments de roadmap.
Mon rôle consistait à transformer des informations qualitatives dispersées en une représentation suffisamment claire pour faciliter les arbitrages.
Customer Journey map - Clients Tignes
Démarche
1 - Observer
Aller au contact des utilisateurs pour comprendre leurs comportements, leurs attentes, leurs difficultés et les solutions de contournement qu’ils adoptaient.
Les enseignements provenaient notamment :
des observations terrain ;
des interviews ;
des tests de scénarios ;
des échanges avec les parties prenantes ;
de l’analyse des parcours existants.
2 - Cartographier
Structurer les informations recueillies pour représenter le parcours dans sa globalité.
Les cartes faisaient apparaître :
les étapes et actions ;
les attentes utilisateurs ;
les points de contact ;
les irritants ;
les niveaux d’effort ou d’émotion ;
les ruptures entre canaux ;
les opportunités d’amélioration.
3 - Prioriser
Distinguer ce qui bloquait fortement l’expérience, ce qui pouvait être amélioré rapidement et ce qui nécessitait une évolution plus structurante.
La priorisation tenait compte :
de l’impact sur l’utilisateur ;
de la fréquence de l’irritant ;
de son importance dans le parcours ;
des contraintes opérationnelles ;
du niveau d’effort nécessaire ;
de sa capacité à alimenter une roadmap.
4 - Restituer et rendre actionnable
Présenter les enseignements sous une forme compréhensible par les équipes métier, produit et projet.
La restitution devait permettre de répondre rapidement à quatre questions :
que se passe-t-il réellement ;
où se situent les principaux irritants ;
pourquoi ces irritants sont importants ;
quelles améliorations traiter en priorité.
PROPOSITION DE VALEUR - TOTALENERGIES
Livrables produits
Recherche et synthèse
synthèses d’interviews ;
observations et enseignements terrain ;
profils utilisateurs ;
scénarios d’usage ;
synthèses des irritants ;
comparaison entre parcours attendu et parcours observé.
Cartographie de l’expérience
customer journey maps ;
cartes de parcours ;
schémas de flux ;
points de contact ;
moments critiques ;
opportunités d’amélioration.
Priorisation et décision
irritants priorisés ;
recommandations ;
cas d’usage ;
supports de restitution ;
matrices de priorisation ;
éléments de roadmap ;
premières pistes d’amélioration.
Méthode utilisée pour TotalEnergies
Contributions principales
Ces missions ont permis de rendre visibles des difficultés qui ne pouvaient pas être identifiées uniquement en réunion ou dans un cahier des charges.
meilleure compréhension des usages réels ;
écarts entre parcours prévu et vécu rendus visibles ;
irritants structurés et partagés entre les équipes ;
parties prenantes alignées autour d’une représentation commune ;
opportunités d’amélioration hiérarchisées ;
observations terrain transformées en recommandations exploitables ;
contribution aux roadmaps et aux premières actions d’amélioration.
Ce que ces missions démontrent
Ces missions démontrent ma capacité à confronter une vision projet à la réalité des usages, à structurer des données qualitatives complexes et à les traduire en priorités compréhensibles par les équipes métier, produit et projet.
Compétences mobilisées
observation et recherche terrain ;
interviews et tests utilisateurs ;
analyse qualitative ;
cartographie de parcours ;
identification des irritants ;
analyse des écarts entre parcours prévu et réel ;
priorisation des opportunités ;
facilitation et alignement des parties prenantes ;
restitution et aide à la décision ;
contribution à une roadmap d’amélioration.
Avant de concevoir une solution, je cherche à comprendre ce que les utilisateurs vivent réellement, ce que les équipes doivent gérer et quels irritants méritent d’être traités en priorité.
Roadmap du projet TotalEnergies
