2022 - 2024
TOTAL ENERGIES & CDA
Observer les usages en contexte réel, cartographier les parcours et transformer les irritants en recommandations priorisées.
Usages
Parcours
Priorisation
rôle
Lead UX/UI · Analyse des usages & coordination de missions
Durée
Missions réalisées chez Wemanity · 2022-2024
équipe
Account Manager · Scrum Master · designers · équipes clientes · moi
outils
Miro · Trello · Google Workspace · Figma
TIGNES CARTOGRAPHIE TERRAIN & POINTS DE CONTACT
Contexte
Dans le cadre de Wemanity, j’ai contribué à deux missions où les irritants ne pouvaient pas être compris uniquement à partir d’un brief ou d’un cahier des charges.
Chez TotalEnergies, le travail portait sur la compréhension de processus internes, des usages associés et des écarts entre le fonctionnement prévu et la réalité vécue par les utilisateurs.
Pour La Compagnie des Alpes (CDA), l’objectif était d’analyser des parcours clients en situation réelle, notamment dans l’environnement de la station de Tignes.
Dans les deux cas, il fallait confronter la vision du projet aux usages réels, structurer les enseignements puis les traduire en opportunités d’amélioration.
VALIDATION DE SCÉNARIOS D'USAGE
Enjeux
Rendre les irritants visibles et actionnables
Les parcours étudiés impliquaient plusieurs étapes, plusieurs acteurs et des contraintes opérationnelles fortes. Les difficultés étaient souvent réparties entre les canaux, les informations disponibles, les processus internes et les situations vécues sur le terrain.
Les principaux enjeux étaient :
comprendre ce que les utilisateurs faisaient réellement ;
identifier les écarts entre le parcours prévu et le parcours vécu ;
rendre visibles les ruptures, incompréhensions et contournements ;
croiser les attentes utilisateurs avec les contraintes opérationnelles ;
aligner les parties prenantes autour d’une représentation commune du parcours et des priorités ;
distinguer les améliorations rapides des évolutions plus structurantes ;
transformer les constats en décisions et en éléments de roadmap.
L’objectif n’était pas de produire une étude supplémentaire, mais de permettre aux équipes de savoir quoi améliorer, pourquoi et dans quel ordre.
ANALYSE TERRAIN - PARCOURS & POINTS DE CONTACT
Mon rôle
Transformer les observations terrain en supports de décision
J’ai contribué à l’observation terrain, à l’analyse qualitative, à la cartographie des parcours et à la transformation des enseignements en recommandations priorisées.
Mes responsabilités couvraient :
observation des usages et situations réelles ;
participation aux entretiens et validations de scénarios ;
analyse des parcours, processus et points de contact existants ;
comparaison entre fonctionnement prévu et expérience réellement vécue ;
synthèse des comportements, verbatims et irritants ;
cartographie des parcours et moments critiques ;
identification des causes de rupture et opportunités d’amélioration ;
priorisation selon impact, fréquence et contraintes opérationnelles ;
préparation des restitutions et contribution aux éléments de roadmap.
Mon rôle consistait à transformer des informations qualitatives dispersées en une représentation suffisamment claire pour faciliter les arbitrages.
CARTOGRAPHIE DU PARCOURS CLIENT - TIGNES
Démarche
1 - Observer
Aller au contact des utilisateurs pour comprendre leurs comportements, leurs attentes, leurs difficultés et les solutions de contournement qu’ils adoptaient.
Les enseignements provenaient notamment :
des observations terrain ;
des interviews ;
de validation de scénarios ;
des échanges avec les parties prenantes ;
de l’analyse des parcours existants.
2 - Cartographier
Structurer les informations recueillies pour représenter le parcours dans sa globalité.
Les cartes faisaient apparaître :
les étapes et actions ;
les attentes utilisateurs ;
les points de contact ;
les irritants ;
le niveau de difficulté ou de friction rencontré ;
les ruptures entre canaux ;
les opportunités d’amélioration.
3 - Prioriser
Distinguer ce qui bloquait fortement l’expérience, ce qui pouvait être amélioré rapidement et ce qui nécessitait une évolution plus structurante.
La priorisation tenait compte :
de l’impact sur l’utilisateur ;
de la fréquence de l’irritant ;
de son importance dans le parcours ;
des contraintes opérationnelles ;
du niveau d’effort nécessaire ;
de sa capacité à alimenter une roadmap.
4 - Restituer et rendre actionnable
Présenter les enseignements sous une forme compréhensible par les équipes métier, produit et projet.
La restitution devait permettre de répondre rapidement à quatre questions :
que se passe-t-il réellement ;
où se situent les principaux irritants ;
pourquoi ces irritants sont importants ;
quelles améliorations traiter en priorité.
SYNTHÈSE & CRITÈRES DE VALEUR - TOTALENERGIES
Livrables produits
Diagnostic et synthèse
synthèses d’entretiens ;
observations et enseignements terrain ;
scénarios d’usage ;
synthèse des irritants ;
comparaison entre fonctionnement attendu et observé.
Parcours & fonctionnement
cartes de parcours ;
schémas de flux ;
points de contact ;
moments critiques ;
ruptures et irritants ;
opportunités d’amélioration.
Priorisation et décision
irritants priorisés ;
recommandations ;
cas d’usage ;
matrices de priorisation ;
supports de restitution et décision ;
éléments de roadmap ;
premières pistes d’amélioration.
CADRAGE DES USAGES RÉELS & PRIORISATION
Contributions principales
Ces missions ont permis de rendre visibles des difficultés qui ne pouvaient pas être identifiées uniquement en réunion ou dans un cahier des charges.
meilleure compréhension des usages réels ;
écarts entre fonctionnement prévu et usages réels rendus visibles ;
irritants structurés et partagés entre les équipes ;
parties prenantes alignées autour d’une représentation commune ;
opportunités d’amélioration hiérarchisées ;
observations terrain transformées en recommandations exploitables ;
contribution aux roadmaps et aux premières actions d’amélioration.
Ce que ces missions démontrent
Ces missions démontrent ma capacité à confronter une vision projet à la réalité des usages, à structurer des données qualitatives complexes et à les traduire en priorités compréhensibles par les équipes métier, produit et projet.
Compétences mobilisées
Analyse des usages
Diagnostic terrain
Cartographie des parcours & processus
Identification des irritants
Priorisation
Alignement des parties prenantes
Aide à la décision & roadmap
Avant de concevoir une solution, je cherche à comprendre ce que les utilisateurs vivent réellement, ce que les équipes doivent gérer et quels irritants méritent d’être traités en priorité.
Roadmap du projet TotalEnergies
